از ارباب تا رجوع/
(بخش نخست)
امیرحسین حاجی میری: قبل از آنکه به سازمان غذاودارو بروم، مراجعه به ادارهها بهعنوان اربابرجوع برایم یکی از سختترین کارهای دنیا بود. نه از باب تنبلی، نه از باب بیحوصلگی و نه حتی از آن جهت که به یک اداره دولتی رفتن ذاتاً تجربهای دلانگیز نیست بلکه چون واقعاً نمیفهمیدم چرا باید برای کاری که مسیر اداری، مسئول مشخص و زمان طبیعی خودش را دارد، حضوری مراجعه کرد!
اعتقادم بر این بود که اگر کاری ثبت شده، اگر نامهای ارسال شده، اگر پروندهای در مسیر قرار گرفته، طبیعتاً باید در زمان خودش انجام شود. چرا باید آدم برود، درِ اتاقی را بزند، سلامی بکند، توضیحی بدهد، یادآوری کند، کمی خواهش کند، کمی صبر کند، کمی اخم ببیند، کمی لبخند بزند و در پایان هم با جملهای کاملاً کلاسیک بگوید: “فقط خواستم حضوری هم پیگیری کنم!”
راستش را بخواهید، این نوع پیگیری را خیلی هم کار سالمی نمیدانستم. احساس میکردم وقتی آدم حضوری میرود، یعنی دارد از یک مسیر غیررسمی وارد مسیر رسمی میشود؛ یعنی کار از “نوبت” به “وجود” منتقل میشود. یعنی پروندهای که باید بر اساس تاریخ، اولویت، نقص، فوریت واقعی و ضابطه بررسی شود، ناگهان صاحب صدا، صاحب چهره و صاحب حضور میشود. این حضور هم همیشه بیاثر نیست و دقیقاً همین بیاثر نبودن است که مسئله را اخلاقی و اداری و موضوعی برای تامل در مطالعات حکمرانی میکند.
بعدها که خودم در طرف دیگر میز نشستم، دیدم آن تصورم از جهاتی چندان هم اشتباه نبوده است. واقعیت این است که در روزهایی که اربابرجوع نداریم، کارها منظمتر، آرامتر و با کیفیتی بهتر انجام میشود. این را نه صرفاً از روی احساس یا خستگی، بلکه با اتکا به تجربه، مشاهده و آمار غیررسمی روزمره میگویم: بخشی بسیار بزرگ از کارهایی که افراد برای پیگیری آن مراجعه میکنند، بدون مراجعه هم انجام میشود؛ آن هم گاهی در همان روز، همان ساعت یا حتی همان چند دقیقه بعد!
بارها پیش آمده کسی تماس گرفته یا مراجعه کرده و گفته: “فلان نامه من را اقدام کنید.” من هم طبیعتاً از روند کاری خودم خارج شدهام، نامه آن شخص را پیدا کرده، موضوع را بررسی کرده و همان لحظه اقدام کردهام. ظاهر ماجرا این است که کار او انجام شده و همه چیز خوب پیش رفته است. اما واقعیت پنهان این است که تمرکز از بین رفته، مسیر کاری قطع شده، چند پرونده دیگر معطل مانده و زمانی صرف شده که در حالت عادی میتوانست صرف انجام چند کار دیگر شود؛ از جمله شاید همان کار همان شخص، اما در روال طبیعی خودش.
مشکل اینجاست که در اداره، زمان فقط با حرکت عقربههای ساعت تعریف نمیشود؛ موضوع تمرکز هم هست. هر مراجعه، فقط چند دقیقه حرف زدن نیست. خروج از روال، و یا برگشتن به روال است، پیدا کردن پرونده، پاسخ دادن، توضیح دادن، و تکرار همان مبحثی است که دیروز و پریروز هم داده شده و بعد تلاش برای بازگشت به ذهنیتی که قبل از باز شدن درِ اتاق وجود داشت. در ادبیات اداری، “فقط دو دقیقه”، واحد زمان نیست؛ واحد فرسایش است!
با این حال، وقتی تجربهام در سازمان کمی بیشتر شد، فهمیدم ماجرا فقط “مراجعه” نیست؛ ما با گونههایی مختلف از مراجعهکنندگان روبهرو هستیم. هرکدام منطق، سبک، ریتم، جهانبینی و حتی فلسفه اداری خاص خودشان را دارند. اگر کسی حوصله طبقهبندی دارد، راهروهای سازمان میتوانند یک میدان مطالعاتی کامل برای جامعهشناسی اداری باشند.
یک گروه هستند که اگر مراجعه نکنند، انگار حقوق ماهیانهشان را دریافت نمیکنند. حضورشان در سازمان نه یک اتفاق، که بخشی از نظم روزانه است. صبح میآیند، سلاموعلیک میکنند، در راهرو دیده میشوند، در آبدارخانه برای خودشان چای میریزند، از حال همه خبر دارند و اگر چند روز نیایند، آدم ناخودآگاه نگران میشود که نکند اتفاقی افتاده باشد! اینها دیگر اربابرجوع نیستند؛ بخشی از ساختار سازماناند که نبودنشان در بعضی راهروها نوعی اختلال در اکوسیستم اداری را القا میکند!
گروهی دیگر هم هستند که آدم تا قبل از ورود به سازمان همیشه برایش سؤال است: “فلانی دقیقاً چهکاره است؟” بعد که وارد سازمان میشوی، میفهمی فلانی یک منظومه شمسی از کارهای افراد و شرکتهای مختلف را مدیریت میکند. امروز برای این شرکت آمده، فردا برای آن یکی، پسفردا برای شرکت سوم و در فاصله میان دو نامه هم مشغول هماهنگی تلفنی با شرکت چهارم است. او بهتنهایی یک اداره سیار است؛ فقط میز و صندلیاش را با خودش نمیآورد. البته گاهی حس میکنی اگر مقررات اجازه میداد، همان را هم میآورد.
یک دسته هم اربابرجوعهای حقبهجانب مطلقاند. اینها با این پیشفرض وارد اتاق میشوند که کار فقط کار خودشان، و مشکل فقط مشکل خودشان است! البته فوریت هم فوریت خودشان! و باقی مردم اصولاً برای تزئین در صف ایستادهاند. از نگاه آنان، هر پروندهای غیر از پرونده خودشان یا اشتباه است، یا غیرضروری، یا قابلتعویق. جهان اداری برای این گروه از نقطهای آغاز میشود که نامه آنها ثبت شده و در لحظهای پایان مییابد که پاسخ آن صادر شود. اگر بتوانند، احتمالاً ماده واحدهای هم تصویب میکنند با این مضمون که: “سازمان مکلف است ابتدا کار اینجانب را انجام دهد و سپس در صورت باقی ماندن وقت، به امور عمومی کشور رسیدگی کند!”
گروهی دیگر رویکردشان بر اصرار است. نه الزاماً توضیحی تازه دارند، نه مدرکی تازه، و نه حتی نکتهای جدید؛ اما باور دارند تکرار، خود نوعی سند است. امروز میپرسند، فردا هم همان را میپرسند، پسفردا هم با ادبیاتی دیگر همان و… و هفته بعد با این جمله برمیگردند که: “فقط خواستم یادآوری کنم.” در این مکتب، پیگیری یعنی حضور مستمر تا فرسایش کامل طرف مقابل. اینها به اصل بقای انرژی اعتقاد ندارند؛ معتقدند انرژی اداری با تکرار تولید میشود!
دستهای هم هستند که تا در اتاق را باز میکنی، وارد میشوند. هنوز نگفتهای بفرمایید، هنوز جلسه قبلی تمام نشده، هنوز خودت هم مطمئن نیستی چرا از جا بلند شدهای، اما ایشان وارد شده، نشسته، پوشه را باز کرده و جمله را شروع کرده است. درِ اتاق برای این گروه حکم چراغ سبز راهنمایی را دارد؛ هر مقدار که نیمهباز باشد، یعنی عبور آزاد است. حتی گاهی احساس میکنی این افراد با حسگر حرکتی کار میکنند؛ کوچکترین حرکت دست به سمت دستگیره، فعالشان میکند!
یک گروه هم ظاهراً نگران حال ما هستند. فکر میکنند اگر هر روز به سازمان نیایند، ما حوصلهمان سر میرود. برای همین با روحیهای انسانی و مسئولانه، حضور خود را تکرار میکنند تا مبادا اداره از سکوت، نظم یا تمرکز بیش از حد آسیب ببیند. این گروه نقشی مهم در جلوگیری از رکود روانی کارکنان دارند؛ البته به قیمت ایجاد رکود در کارها!
گروهی دیگر هم خیلی به کار خودشان کاری ندارند؛ بیشتر نگران بقیهاند. مثلاً میپرسند چرا به فلان شرکت فلان مجوز داده شد؟ چرا پرونده آن یکی جلو رفت؟ چرا برای فلانی چنین تصمیمی گرفته شد؟ اینها بیش از آنکه پیگیر کار خود باشند، دیدهبان عدالت اداریاند؛ البته عدالتی که معمولاً از پنجره منافع خودشان دیده میشود. عدالت در نگاه این گروه یعنی هیچکس زودتر از ما، بهتر از ما، راحتتر از ما و بدون اطلاع ما به نتیجه نرسد!
عدهای هم منتظر ساعتهای خلوتتر میمانند. اینها باهوشترند. میدانند چه زمانی راهرو آرامتر است، چه ساعتی احتمال نشستن بیشتر است، چه موقعی کارمند خستهتر اما قابلدسترستر است و دقیقاً چه زمانی میشود با یک جمله آرام گفت: “حالا که خلوتتر است، یک نگاهی هم به کار ما بیندازید!” این گروه ساعت اداری را نه بر اساس تقویم، بلکه بر اساس ترافیک راهرو تحلیل میکنند. اگر نرمافزاری برای پیشبینی خلوتی اداره طراحی شود، احتمالاً اینها بهترین مشاوران پروژه خواهند بود!
یک گروه خاص هم کسانی هستند که قبلاً خودشان در سازمان یا هر جای مهم دیگری در کشور مسئولیتی داشتهاند یا صاحب صندلیای بودهاند. این گروه هنوز با خاطره و اعتبار آن صندلی زندگی میکنند. به همین دلیل، اگر کاری از مسیرشان مطرح شود، انجام سریع آن را نه لطف، نه همکاری، نه حتی پیگیری، بلکه حق بدیهی خود میدانند. از نگاه آنان، گذشته اداری همچنان اعتبار اجرایی دارد. صندلی رفته، اتاق رفته، حکم اداری تمام شده، اما حس اولویت داشتن همچنان پابرجاست!
در کنار همه اینها، البته باید منصف بود. در همین فضا، افرادی هم هستند که واقعاً با ادب، با منطق، با دیسیپلین و احترام مراجعه میکنند. آدمهایی که حق خود را میخواهند، اما حق دیگران را هم میبینند. پیگیری میکنند، اما فشار نمیآورند. توضیح میخواهند، اما تحقیر نمیکنند. عجله دارند، اما میفهمند که دیگران هم عجله دارند. گاهی آنقدر درست، محترمانه و منصفانه رفتار میکنند که آدم واقعاً کیف میکند و حتی شرمنده اخلاق و مرامشان میشود. حضور این افراد یادآوری میکند که مسئله، نفس مراجعه نیست؛ مسئله تبدیل شدن مراجعه به ابزار بیعدالتی، بینظمی و فشار است.
پس موضوع این یادداشت، نفی وجود ماهیت اربابرجوع نیست. هیچ ادارهای بدون ارباب رجوع معنا ندارد. ارباب رجوع اتفاقاً دلیل وجود اداره است. سازمان غذاودارو، یا هر سازمان عمومی دیگر، قرار نیست برای آرامش کارکنانش وجود داشته باشد؛ قرار است کار مردم، صنعت، سلامت، تولید، واردات، صادرات، نظارت، ایمنی و کیفیت را در چارچوب قانون و عدالت پیش ببرد. مسئله از جایی شروع میشود که مراجعه حضوری، جایگزین ساختار میشود؛ یعنی وقتی سامانه پاسخگو نیست، مسیر روشن نیست، زمانبندی معلوم نیست، مسئولیتها شفاف نیست و آدم برای اینکه مطمئن شود کارش در جریان است، احساس میکند باید خودش به راهرو تبدیل شود.
از آن طرف هم، برخی مسئولان در مقاطعی گاهی دچار راهحلهای ناگهانی و مقطعی شدهاند. مثلاً مدتی سازوکاری بود که به اربابرجوعها در زمان ورود به سازمان کاغذهای رنگی میدادند. اگر با فلان اداره کار داشتی، مثلا کاغذ سبز؛ اگر با واحد دیگری کار داشتی، رنگی دیگر. بعد اگر همان کاغذ سبز در ادارهای غیر از مقصد اصلی دیده میشدی، انگار مرتکب تخلف امنیتی شدهای. مسئلهای که ریشهاش در فرآیند بود، با کارت رنگی حل نمیشد؛ فقط راهروها کمی شبیه بازیهای کودکستان میشد. نوعی رنگدرمانی اداری؛ با این تفاوت که بیمار اصلی، فرآیند بود نه اربابرجوع!
در مقاطعی متعدد در تاریخ معاصر دیدهایم مسئولان به جایی میرسند که میگویند: “از فردا هیچکس مراجعه نکند!” بعد چند وقت میگذرد و دوباره همان آش است و همان کاسه. چون مسئله با دستور حل نمیشود. همانطور که ترافیک را نمیشود با نصب تابلو “لطفاً ترافیک ایجاد نکنید” مدیریت کرد، مراجعه حضوری را هم نمیشود فقط با گفتن “مراجعه نکنید” حذف کرد. وقتی خیابان باریک است، چراغها هماهنگ نیستند، مسیر جایگزین وجود ندارد و مقصد هم نامعلوم است، مردم بالاخره راهی برای حرکت پیدا میکنند، حتی اگر آن راه، خلاف نظم مطلوب باشد.
اینجا شاید بد نباشد نگاهی به تجربه نهادهای رگولاتور بالغتر بیندازیم. در سازمان غذاوداروی آمریکا هم شرکتها، اسپانسرها، متقاضیان، متخصصان، بیماران و ذینفعان با FDA تعامل دارند. این نهاد برای جلسات رسمی میان خود و ذینفعان راهنما و چارچوب مشخص دارد؛ این جلسات در ارتباط با دامنههای مشخص کاری تعریف میشوند، نه برای اینکه کسی هر روز برود و پیگیر پروندهاش باشد.
در آژانس دارویی اروپا هم موضوع مشابه است. EMA خدماتی مانند scientific advice و protocol assistance دارد تا درباره تولید شواهد معتبر برای ارزیابی منافع و خطرات دارو مشورت بدهد؛ حتی درخواست این مشاورهها از مسیر سامانه امن IRIS انجام میشود و همانجا تبادل اطلاعات و اسناد صورت میگیرد. این سامانه یک پلتفرم دیجیتال یکپارچه برای مدیریت تعاملات میان متقاضیان (شرکتهای دارویی، توسعهدهندگان، مشاوران) و رگولاتور است. این سامانه بهگونهای طراحی شده که کل چرخه درخواستهای رگولاتوری (از ثبت اولیه، ارسال مدارک، درخواست مشاوره علمی و سایر خدمات) بهصورت ساختاریافته، قابل رهگیری و مستند انجام شود. در IRIS هر درخواست یک شناسه مشخص، وضعیت قابل مشاهده و مسیر شفاف دارد و مکاتبات، نقصها، پاسخها و تصمیمها همگی در همان بستر ثبت میشوند؛ به همین دلیل، نیاز به پیگیریهای غیررسمی و حضوری به حداقل میرسد.
پس در FDA و EMA هم مراجعه و تعامل وجود دارد، اما جنس آن متفاوت است. مراجعه از راهرو به تقویم رسمی منتقل شده است؛ از خواهش شفاهی به [1]briefing package، از “فقط دو دقیقه” به دستور جلسه، از پیگیری فردی به سیستم پیگیری و ردیابی، از رابطه شخصی به جلسه مستند و از حضور فرسایشی به فرآیند قابل ردیابی.
FDA جلسات عمومی، کنفرانسها، کارگاهها، مواد جلسه، متن محتوای جلسه و حتی تقویم عمومی ملاقاتهای مقامات را به منتشر میکند و در نظام کمیتههای مشورتی خود از نظر کارشناسان مستقل در امور علمی، فنی و سیاستی استفاده میکند.
این مقایسه به معنای آن نیست که آن سیستمها بینقصاند یا ما باید ظاهر آنها را کپی کنیم. نکته این است که در یک نظام اداری بالغ، رابطه با اربابرجوع حذف نمیشود، غیررسمی بودن آن حذف میشود. صنعت، بیمار، دانشگاه، متخصص، انجمن و شرکت باید بتوانند با رگولاتور حرف بزنند، اما این حرف زدن نباید تبدیل به امتیاز نابرابر شود. مسئله این نیست که ذینفع با سازمان حرف بزند یا نزند، مسئله این است که حرف زدن با سازمان، خودش تبدیل به یک مسیر ویژه، یک میانبر یا یک سرمایه اجتماعی ناعادلانه نشود.
[1] Briefing Package یعنی پروندهای که شرکت قبل از جلسه برای رگولاتور ارسال میکند تا جلسه به جای توضیح دادن، صرف تصمیمگیری و حل مسئله شود.
/انتهای پیام/