تماس مستقیم با موبایل مسئولان/
امیرحسین حاجی‌میری، (متخصص اقتصاد و مدیریت دارو): تماس‌های مستقیم بر تلفن همراه شخصی مسئولان بازتاب یک فرهنگ ناکارآمد در نظام اداری ایران است. در سازمان غذاودارو، روزانه ده‌ها تماس مستقیم از سوی مدیران عامل، مسئولان فنی، مشاوران، پرسنل اجرایی و حتی افراد واسطه برقرار می‌شود و گاه برای یک موضوع واحد، چند نفر همزمان از مسیرهای مختلف پیگیری مستقیم می‌کنند.
تماس‌های مستقیم و خارج از شبکه رسمی اداری با تلفن همراه شخصی مسئولان، یک چرخه معیوب ایجاد می‌کند که احتمالا ریشه در ناکارآمدی سیستم دارد. این چرخه با این فرض آغاز می‌شود که افراد برای پیشبرد کارهای خود “ناچار” به تماس تلفنی هستند، زیرا فرآیندهای رسمی به موقع پاسخگو نیستند. اما همین عمل، به‌جای حل مشکل، آن را تشدید می‌کند؛ زیرا هر تماس، توجه و زمان مسئول را از پرداختن به صف منظم و روتین کارها منحرف می‌سازد و با ایجاد وقفه‌های پیاپی، باعث تأخیر در انجام سایر امور می‌گردد. این تأخیرهای جدید، به‌نوبه خود، انگیزه و توجیه بیشتری برای افراد جدید فراهم می‌آورد تا برای حل مشکل خود به همان روش روی آورند و تماس بگیرند. بنابراین، این سیستم پیگیری، عملاً مانع از شکل‌گیری یک نظم اداری کارآمد، مبتنی بر نوبت و قاعده‌مند می‌شود و بی‌ثباتی را مکرر، و دائمی می‌سازد.
در بیان تجربه شخصی، طی یک ماه گذشته (نیمه مرداد تا نیمه شهریور)، میانگین تماس‌های ورودی مربوط به “امور محوله در سازمان غذاودارو” روی خط شخصی من، در روزهای کاری 3/53 (پنجاه و سه ممیز سه) تماس در روز بوده! در این دوره زمانی، بخشی عمده از این تماس‌ها (بیش از 30 مورد) تماس‌های از دست رفته[1] بودند، زیرا در آن لحظه امکان پاسخ نداشته‌ام. در نتیجه، بسیاری از تماس‌ها در طول روز بی‌پاسخ باقی می‌مانند و در پایان روز می‌توانم به حدود نیمی از آن‌ها پاسخ دهم؛ نیم دیگر بدون پاسخ می‌مانند و این موضوع گاهی باعث نارضایتی می‌شود.
همین چند روز پیش یک ارباب رجوع، پس از چند روز عدم دریافت پاسخ از تماس مستقیم، حضوراً مراجعه کرد و مرا به دلیل پاسخ ندادن به تماس‌ها سرزنش و مواخذه کرد! این اتفاق از نظر من البته نمونه‌ای روشن از تفاوت برداشت‌ها درباره فوریت، حق و اولویت‌ها بود. از دید او، موضوع مورد پیگیری‌اش مهم‌ترین کار جهان و تماس فوری حق مسلم او بوده و انتظار داشته پاسخ دریافت کند، در حالی که من بر اساس اولویت‌بندی و مسیر روتین کاری خود مشغول کار دیگر، نتوانسته بودم پاسخگو باشم.
یا در مثالی دیگر، چندی پیش تلفن همراه یکی از همکارانم در خیابان به سرقت رفت. چون تعطیلات بود، چند روزی طول کشید تا او بتواند سیم کارت جدید بگیرد. در همین فاصله، موجی از اعتراض و نارضایتی شکل گرفته بود که چرا پاسخگو نیستید و چرا کارها معطل مانده!
واقعیت دیگر آن است که تماس مستقیم هیچ‌گاه به همان یک بار نیز محدود نمی‌شود. اگر پاسخی داده نشود، لشگری از تماس‌ها و پیام‌ها از سوی همان فرد، همکارانش و واسطه‌های متعدد به آن مسئول، افراد مافوق و پرسنل زیردست از طریق تلفن و پیام‌رسان‌های داخلی و خارجی آغاز شده و یک موضوع به سیلی از بسته‌های ارتباطی بدل می‌گردد.
به وضوح قابل مشاهده است که چگونه یک ابزار شخصی عملاً جایگزین سازوکار نهادی شده است. ظاهرا موضوع از این قرار است که به جای آنکه سیستم پاسخگو باشد، یک تلفن همراه سرنوشت ده‌ها پرونده و شرکت را به گروگان گرفته. این دقیقاً همان آسیب بزرگی است که فرهنگ تماس مستقیم ایجاد می‌کند و هیچ گاه حقیقتا آسیب شناسی اصولی را میسر نمی‌سازد.
پوپولیسم ارتباطی و هزینه‌های آن
با نگاهی دیگر، شاید این وضعیت نشانه دسترس‌پذیری و پاسخگویی مسئولان باشد و اینکه “تلفن همراه یک مسئول همیشه در دسترس باشد” می‌تواند حتی جذاب و مردم‌پسند جلوه کند اما تجربه نشان داده که این رویکرد در میان‌مدت داینامیک‌هایی مشکل‌آفرین ایجاد می‌کند.
دسترس‌پذیری کامل مسئولان در ظاهر نماد مسئولیت‌پذیری است، اما در عمل مسیرهای رسمی را تضعیف کرده، عدالت اداری را مخدوش می‌کند و رقابت ناسالم برای دسترسی شخصی رقم می‌زند. در چنین سیستمی “رابطه” جایگزین “ضابطه” می‌شود و آنچه باقی می‌ماند، فرسایش اعتماد عمومی است. این همان چیزی است که می‌توان آن را پوپولیسم ارتباطی نامید:
تکیه بر رضایت لحظه‌ای مخاطب از طریق ارتباط مستقیم، به بهای نابودی نهادها و سازوکارهای پایدار.
اضطراب پنهان ناشی از پدیده “اگر دسترسی نداری، عقب می‌مانی”!
یکی از پیامدهای فرهنگی رایج در جوامع پرشتاب، این است که ذی‌نفعان به این باور می‌رسند که “اگر مستقیم و فوری پیگیر نباشی، کار پیش نمی‌رود”. این باور نوعی اضطراب پنهان ایجاد می‌کند و افراد دائماً نگران‌اند که مبادا عقب بمانند، چون دسترسی شخصی به تصمیم‌گیرنده‌ها یا منابع محدود دارند. این فشار مداوم نه تنها کارایی و تمرکز افراد را کاهش می‌دهد، بلکه سلامت روان جمعی را نیز تهدید می‌کند.
از منظر جامعه‌شناختی نیز این اضطراب فرسایش سرمایه اجتماعی را رقم خواهد زد. جامعه‌ای که در آن انتصاب یا تغییر یک مدیر، نه به خاطر توانمندی و برنامه‌های او بلکه صرفاً به دلیل میزان دسترسی افراد به او، موجی از اضطراب و امید ایجاد می‌کند، در واقع اعتماد خود را به قواعد رسمی از دست داده است. چنین وضعیتی رقابت ناسالم، فردگرایی افراطی و حتی در شرایطی فساد ساختاری را بازتولید می‌کند.
برون‌رفت از این چرخه معیوب، در گرو اجرای چند راهکار کلیدی و به هم پیوسته است. نخست، باید سامانه‌های شفاف و قابل اعتمادی طراحی شود که به هر ذی‌نفع این امکان را بدهد تا بدون نیاز به تماس مستقیم، از وضعیت و مرحله انجام کار خود مطلع شود. در گام بعدی، لازم است خطوط ارتباطی روشن تعریف گردد و به‌‌‌طور قاطع اعلام شود که تلفن همراه شخصی مسئول، یک سامانه موازی برای پیگیری نیست و تمامی ارتباطات باید از مسیرهای رسمی و تعریف‌شده عبور کند. همزمان، باید فرهنگ‌سازی گسترده‌ای صورت پذیرد تا این درک ایجاد شود که اگرچه پیگیری اصولی امری ارزشمند است، اما استفاده از میان‌بُرهای شخصی و خارج از چارچوب، در نهایت به بی‌ثباتی سیستم و زیان همگانی منجر خواهد شد. در نهایت، نقش واقعی مسئول باید بر سیاست‌گذاری کلان، نظارت و اصلاح ساختارها متمرکز شود، نه آنکه انرژی و وقت او صرف پاسخگویی لحظه‌ای به انبوهی از تماس‌های تلفنی گردد.
ساختن جامعه آینده مستلزم توانمندسازی افراد برای مدیریت تعارض‌ها و اختلاف برداشت‌ها، تقویت مهارت‌های روانشناختی و اجتماعی و احترام به حقوق یکدیگر است. جامعه‌ای که در آن همه افراد قادر باشند هم به وظایف خود عمل کنند و هم سلامت روان خود و دیگران را حفظ کنند، نه تنها کارآمدتر خواهد بود، بلکه انسانی‌تر و پایدارتر خواهد ماند. این چشم‌انداز نیازمند تغییر فرهنگ سازمانی و اجتماعی، نهادینه کردن احترام متقابل و آموزش مهارت‌های ارتباطی و مدیریتی از پایه است.
/انتهای پیام/
